Comprendre la maintenance applicative implique de maîtriser un vocabulaire spécifique. Dans cet article, nous explorerons les termes essentiels liés à ce domaine, de la TMA (Tierce Maintenance Applicative) au SLA (Service Level Agreement), en passant par la Garantie de Temps de Rétablissement et la Garantie de Temps d’Intervention.
Ces termes sont la clé de voûte de tout contrat de maintenance applicative, définissant les responsabilités et les engagements qui guideront votre future collaboration avec un prestataire externe.
Le vocabulaire de base de la maintenance applicative
Tierce Maintenance Applicative (TMA)
Tout d’abord, commençons par un petit rappel de ce qu’est la TMA. La Tierce Maintenance Applicative (TMA) consiste à confier à un prestataire externe la gestion de votre système d’information (SI), dans le cadre d’un contrat s’étalant sur plusieurs années généralement.
Les spécialistes de la TMA assurent la surveillance, la maintenance préventive, les ajustements et les améliorations indispensables pour garantir le parfait fonctionnement de vos applications, voire même leur révision complète.
Externaliser la maintenance de vos applications peut être une démarche très avantageuse pour votre entreprise, en améliorant sa performance et sa rentabilité. Vous pourrez, entre autres :
- mieux maîtriser le coût de la maintenance logicielle,
bénéficier d’une expertise fonctionnelle et technique (difficile ou coûteuse à recruter en interne), - vous concentrer sur votre cœur métier en vous libérant de la gestion quotidienne du logiciel ou de l’application métier.
De plus, si vous êtes engagé dans un projet reposant sur une solution de développement sur mesure ou si vous êtes le détenteur d’une application sans contrat de maintenance, il est vivement conseillé d’envisager un contrat TMA. Ce type de contrat garantit le maintien en bon état de fonctionnement de votre application et offre la possibilité de la faire évoluer dans le temps.
Avec 5 niveaux de contrats de tierce maintenance applicative disponibles, vous avez la possibilité de choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins spécifiques. De surcroît, votre contrat demeure adaptable, permettant des ajustements en fonction de vos exigences et de la croissance de votre activité. Cette approche vous assure une gestion proactive de votre système informatique.
Service Level Agreement (SLA)
Un Service Level Agreement (SLA), également connu sous le nom d’Accord de Niveau de Service (ANS), est une pierre angulaire d’un contrat de tierce maintenance applicative. Ce document contractuel définit les normes de performance et les engagements qui scellent la collaboration entre le prestataire de maintenance applicative (comme nous, Elipce) et vous, le client.
Dans les détails, un SLA dans le cadre d’un contrat de TMA peut comprendre :
- Les dates de début et de fin du contrat,
- La nature des prestations fournies (cf. les différents niveaux d’intervention d’un contrat de TMA),
- Le calendrier des interventions prévues,
- Le délai maximum d’intervention en cas de panne ou d’incident,
- La tarification horaire des prestations ou, le cas échéant, le coût du forfait de maintenance informatique,
- Le taux de disponibilité du serveur informatique, ainsi que les modalités d’hébergement et de sécurité des données.
En somme, le SLA a pour principal objectif de garantir que votre fournisseur de maintenance applicative continue à respecter ses engagements en matière de qualité et de performance.
Le vocabulaire spécifique au contrat de maintenance applicative
Artefact
Dans un contrat de tierce maintenance applicative, un artefact se réfère généralement à tout élément, composant ou résultat concret issu des activités de maintenance, de développement ou de modification dans un système logiciel.
Les artefacts peuvent inclure des documents, des fichiers de code source, des rapports, des enregistrements de suivi des problèmes, des diagrammes de flux, des spécifications techniques, des scripts, etc… Ils servent souvent de livrables ou de supports pour documenter le travail effectué et les changements apportés au logiciel tout au long de la maintenance applicative.
Ces artefacts sont essentiels pour assurer la traçabilité, la qualité et la gestion efficace de la maintenance de l’application. La mise à disposition des artefacts est un élément dont vous devez absolument vous assurer lors d’une nouvelle collaboration de TMA.
Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)
La Garantie de Temps de Rétablissement, souvent abrégée en GTR, occupe une position centrale au sein d’un contrat de maintenance applicative. Elle correspond au délai de réponse ou de résolution d’une demande d’intervention de votre part.
Ce délai évalue le temps nécessaire pour fournir une réponse, mesuré pendant les plages d’ouverture du service du prestataire (jours et heures ouvrés).
À noter avant de signer votre contrat de TMA : les demandes qui entraînent des propositions de correction nécessitant la validation d’une solution, d’un budget, et d’un calendrier ne sont pas incluses dans ce calcul.
Par conséquent, la GTR est un paramètre essentiel pour évaluer la réactivité du prestataire de maintenance applicative face à vos demandes. Soyez au clair sur cet indicateur lors de la signature d’un nouveau contrat de TMA.
Garantie de Temps d’Intervention (GTI)
La Garantie de Temps d’Intervention, ou plus connu sous le sigle GTI, incarne l’engagement du prestataire d’un contrat de maintenance applicative à respecter un délai maximum pour résoudre tout problème technique ou toute demande d’intervention que vous aurez formulé.
Cette garantie fixe un lapse de temps, généralement précisé dans le contrat et mesuré pendant les plages d’ouverture du service, c’est-à-dire durant les jours et heures ouvrés (comme la garantie de temps de rétablissement). La GTI revêt une importance capitale pour évaluer la réactivité du prestataire envers vos besoins et constitue une vraie garantie pour vous. Elle vous assure un délai maximal pour bénéficier d’une assistance technique, limitant ainsi les interruptions potentielles des opérations et la période d’indisponibilité du système.
Clause de Réversibilité
La clause de réversibilité dans un contrat de tierce maintenance applicative représente une clause contractuelle essentielle à ne pas négliger. Elle définit les modalités et les conditions selon lesquelles vous pourrez “récupérer” la gestion de votre système informatique (ou de votre application) à la fin du contrat avec le prestataire externe.
Cette disposition vous assure la possibilité de mettre fin à la collaboration avec l’exécutant de manière organisée, tout en assurant une transition fluide vers une nouvelle forme de gestion.
La clause de réversibilité énonce habituellement les étapes et les obligations des deux parties, y compris la transmission de la documentation, des droits d’accès, des compétences, et de tout autre élément nécessaire pour que vous puissiez reprendre le contrôle le moment venu.
Le vocabulaire employé au quotidien avec votre prestataire de maintenance applicative
Transfert de compétences
Le transfert de compétences évoque la première phase du contrat de tierce maintenance applicative (TMA). Il permet à l’équipe prestataire de découvrir vos applications, vos documents ainsi que l’ensemble des informations indispensables à la mise en place du projet. Il peut s’agir également de la transmission de vos connaissances, de vos compétences techniques, et de votre savoir-faire (par exemple, si vous avez géré votre système informatique ou votre application en interne avant de passer la main).
Le transfert de compétences vise à garantir une transition fluide, minimisant ainsi les perturbations potentielles lors du passage de la gestion en interne à la gestion par un tiers. Cette démarche permet de mieux répondre à vos besoins et de fournir un service de maintenance applicative de qualité.
Lors de l’établissement d’un nouveau contrat de TMA, soyez vigilant sur la durée convenue du transfert de compétences. Si vous avez besoin d’une intervention rapide de vos logiciels (correction de bug, etc.), faites en part à votre prestataire pour que celui-ci s’engage sur une durée et prenne rapidement en main votre logiciel ou application métier.
Demande d’Intervention (DI)
La demande d’intervention représente toute demande client liée à des besoins tels que l’assistance technique, le support à l’exploitation, le signalement de problèmes techniques ou encore des requêtes de modifications ou d’évolutions.
Cette démarche est enclenchée lorsque vous vous trouvez confronté à un dysfonctionnement, une panne, un problème technique (bug) ou encore le besoin de mettre en place des améliorations logicielles pour votre entreprise.
Fait Technique (FT)
Le terme « fait technique » se réfère à un signalement faisant l’objet d’une analyse du comportement de l’ensemble logiciel et débouchant sur une qualification en anomalie. Un fait technique peut englober des éléments tels que des pannes matérielles, des bugs logiciels, des mises à jour techniques, des problèmes de performance, des incidents de sécurité etc… nécessitant une intervention ou une résolution de la part du prestataire.
Pour résumer, il est essentiel pour toute entreprise voulant sous-traiter sa maintenance applicative de maîtriser ces terminologies. En effet, elles définissent les paramètres, les responsabilités et les engagements qui servent de fondement à une éventuelle collaboration avec un prestataire externe de TMA. Pour bien le choisir, n’hésitez pas à consulter nos conseils pour sélectionner son prestataire idéal de TMA informatique.
En comprenant pleinement ces termes, vous pourrez prendre des décisions éclairées et établir des contrats de maintenance applicative solides répondant à vos besoins tout en garantissant la qualité et la continuité de vos services.
